COMÉRCIO ELETRÔNICO

A vulnerabilidade do consumidor pela (des)informação e a responsabilidade civil dos provedores na Internet

Têmis Limberger Pós-Doutora em Direito pela Universidade de Sevilha. Doutora em Direito pela Universidade Pompeu Fabra de Barcelona. Mestre em Direito pela UFRGS. Professora do Programa de Pós-graduação em Direito da Unisinos. Membro do Instituto Brasileiro de Direito Eletrônico - IBDE e da Federación Iberoamericana de Asociaciones de Derecho e Informática - Fiadi. Procuradora de Justiça do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul. Carla Andreatta Sobbé Moraes Especialista em Processo Civil pela PUC-RS. Assessora Jurídica do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul. Área do Direito: Civil; Consumidor Resumo: O comércio eletrônico avança rapidamente em todo o mundo. Entre vantagens (a facilidade e rapidez da contratação virtual) e desvantagens (o descumprimento da oferta e a falta de informação) são questões que atraem e, ao mesmo tempo, afetam o consumidor que opta por esse tipo de contratação. Diante desse cenário, o trabalho tem por objetivo abordar a sistemática desenvolvida no ordenamento jurídico sobre o tema - os avanços obtidos, bem como o debate que vem sendo construído entre a sociedade e os órgãos de defesa do consumidor. Apresenta-se o panorama da proteção legal nessas negociações, que busca a efetividade dos direitos do consumidor na Internet sem olvidar da proteção dos dados pessoais. Com isso, uma relação contratual equilibrada no comércio eletrônico contendo informação adequada, como forma de atenuar a vulnerabilidade do consumidor é essencial para o aprimoramento da tutela jurídica, além de estabelecer a responsabilidade do provedor, diante da tecnologia cada vez mais complexa. Palavras-chave: Internet - Comércio Eletrônico - Responsabilidade Civil - Direito à Informação - Vulnerabilidade. Abstract: Electronic commerce is advancing rapidly worldwide. Among advantages and disadvantages, the ease and speed of virtual hiring, breach of supply and lack of information are issues that attract and at the same time, affect the consumer who opts for this type of contract. Given this scenario, this paper aims to address the systematic developed the law on the subject - the advances made and the debate that has been built between the company and consumer protection agencies. It presents an overview of legal protection in these negotiations, seeking the effectiveness of consumer rights on the Internet without forgetting the protection of personal data. Thus, a balanced contractual relationship in ecommerce containing adequate information, in order to mitigate the vulnerability of consumers is essential for the improvement of legal protection, and to establish the responsibility of the provider on the increasingly complex technology. Keywords: Internet - Electronic Commerce - Civil Liability - Right to Information - Vulnerability. "A sociedade de consumo prospera enquanto consegue tornar perpétua a não-satisfação de seus membros (e assim, em seus próprios termos, a infelicidade deles)"Zygmunt Bauman. Sumário: - 1. Introdução - 2. O crescimento do comércio eletrônico e a necessidade de ampliação da proteção normativa ao consumidor - 3. A responsabilidade do provedor da Internet e o tratamento jurisprudencial - 4. A (des)informação como forma de vulnerabilidade - 5. A efetividade dos direitos do consumidor na Internet e a responsabilidade dos fornecedores intermediários - 6. Atualização do CDC no tocante ao comércio eletrônico e a proteção à informação do consumidor - 7. Considerações finais - 8. Referências bibliográficas

Recebido: 26.06.2014

Pareceres em: 28.06.2014 e 29.06.2014

1. Introdução

O mercado do comércio eletrônico cresce em todo o mundo. Neste contexto, não é diferente a situação no Brasil, onde representa fatia considerável do faturamento de muitas empresas. Trata-se de uma modalidade extremamente vantajosa: sem custos de estrutura física, climatização, energia, mão de obra etc. Por outro lado, a facilidade, o conforto e a diversidade de produtos disponíveis nas vitrines das lojas virtuais são um atrativo a mais para os consumidores, que economizam tempo, evitando, assim, trânsito, filas, além de contar com a comodidade de receber tudo em casa.

Bill Gates1 já afirmava as mudanças comportamentais que surgiriam, a partir da popularização das tecnologias da informação e comunicação, trazendo novas possibilidades aos modelos de negócios em escala global: “Às vésperas do século XXI, uma nova regra fundamental dos negócios é que a Internet muda tudo. No mínimo, as tecnologias da Internet estão mudando o modo como as empresas, mesmo as pequenas, relacionam-se com seus empregados, parceiros e fornecedores. Num futuro próximo, um site empresarial na web, onde os clientes possam fazer negócios com uma empresa, será tão essencial quanto o telefone e o endereço postal o foram até agora. A Internet está diminuindo os custos das transações e da distribuição, e transformando as relações das empresas com seus clientes. Provoca mais competição entre os vendedores e mais acesso de clientes potenciais aos fornecedores.”

Com a Internet, a compra e venda não exige mais a presença física dos contratantes. Toda a tecnologia hoje disponibilizada integra a nossa vida cotidiana. Daí o desafio de proteger os direitos do consumidor no comércio eletrônico.

O comércio é, hoje, a atividade mais atrativa e visada da Internet.2 De acordo com dados da E-bit,3 o setor está em constante crescimento4 no Brasil.

Constata-se que, apesar das vantagens desse tipo de negócio, o que tem se observado é o descumprimento da oferta anunciada, a falta de informação sobre produtos e serviços, bem como sobre os fornecedores do comércio eletrônico.

O aproveitamento da vulnerabilidade do consumidor torna-se ainda mais preocupante com a tendência dos sites intermediários de se eximirem do conteúdo de tudo aquilo que anunciam ou vendem.

Diante desse cenário, e visando regulamentar o CDC, no que tange à contratação por meio eletrônico, em 15.03.2013, foi publicado o Dec. 7.962, abrangendo aspectos como a obrigatoriedade de disponibilização de informações claras a respeito do produto, serviço e fornecedor, o atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao direito de arrependimento.

Embora não trate do comércio eletrônico com a profundidade do PLS 281/2012, a norma reforça as exigências já contidas no Código de Defesa do Consumidor, visando conferir uma maior segurança e proteção do consumo eletrônico.

Diante deste contexto, pergunta-se: no comércio eletrônico, qual a responsabilidade civil dos provedores na Internet, diante da deficiente informação do consumidor? O trabalho a ser desenvolvido buscará responder a esta questão.

2. O crescimento do comércio eletrônico e a necessidade de ampliação da proteção normativa ao consumidor

A informação transmitida instantaneamente pelas novas tecnologias é algo sem precedentes na história da humanidade, pois ocorre em tempo real. Esta nova forma de comunicação modifica as relações humanas, em geral. Como todo fenômeno complexo, não é algo que contenha apenas aspectos positivos ou negativos, a Internet é uma ferramenta que pode ser utilizada de forma ambígua, pois aporta elementos que por ora agregam e por vezes, desagregam.

A ideia de que seria possível criar um mundo perfeito na rede, isento de problemas, que transcendesse às injustiças e que, por conseguinte, fosse desnecessária a regulação jurídica, não prosperou. A Internet não é este espaço neutro, veja-se a questão dos hackers, spams, pedofilia, violação dos dados pessoais e a exclusão digital. Tudo isto nos faz refletir que as agruras da vida real, encontram no terreno virtual, espaço fértil para sua disseminação.

A Internet pode ser utilizada para compras, operações bancárias, configurando relações de consumidores ou para denunciar importantes violações de direitos humanos, como ocorreram nos países árabes: Egito, Tunísia, Iêmen, Jordânia e Argélia,5 designado como o grito árabe pela democracia.

A Internet é uma experiência tecnológica, mas o uso que dela é feito, opera-se pela mão humana, por isto, não é boa nem ruim, depende da sua utilização. Por isto, não prospera a ideia da “confiança utópica em um ciberespaço ideal”,6 como se no plano das relações virtuais fosse possível deixá-los imunes às vicissitudes humanas.

Enquanto a novel legislação a respeito do comércio eletrônico não é aprovada, os contratos celebrados na Internet contam com as disposições do CDC, bem como com a tutela do Dec. 7.962/2013, que traz pontos importantes quanto ao direito dos consumidores (arts. 2.º e 3.º),7 especialmente no sentido de estipular um tratamento mais rigoroso para os sítios eletrônicos, ou demais meios utilizados para a oferta de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação.8

Analisando reiterados conflitos gerados no complexo ambiente da Internet, sejam diante do retardo na entrega da mercadoria, produtos com defeito de segurança ou vícios de quantidade, desconformidade com as características e especificações descritas na oferta, chama atenção a dificuldade de identificar e contatar o fornecedor do produto ou serviço, estando as informações relevantes, muitas vezes, maliciosamente contidas numa sequência de links do sítio eletrônico ou qualquer outra denominação que seja apresentada. Isso sem olvidar das situações em que o consumidor paga pelo produto e, entretanto, não o recebe. No que tange à prestação de serviços, as reclamações, normalmente, são dirigidas aos comerciantes por problemas com o estabelecimento, com o não agendamento, e com serviços distintos dos que constam na oferta etc.

3. A responsabilidade do provedor da Internet e o tratamento jurisprudencial

Embora polêmica, algumas decisões dos Tribunais de Justiça brasileiros têm posicionado a questão da seguinte forma: o serviço de apresentar o produto ao consumidor, intermediando a realização de negócio por meio de site e recebendo comissão quando perfectibilizado, enquadra-se nas normas do art. 3.º, § 2.º, do CDC, conforme se pode verificar na decisão abaixo destacada,9 que revela tendência jurisprudencial sobre o tema:10

“Apelação cível. Responsabilidade civil. Ação de rescisão contratual com indenização de danos materias e morais. Compras em site coletivo. E-commerce. Produto não entregue. Danos caracterizados. Legitimidade passiva. Responsabilidade solidária.

Nos termos do art. 7.º do Código de Defesa do Consumidor, é solidária a responsabilidade de todos que causarem danos aos consumidores por defeito no produto ou serviço ofertado. Ou seja, tendo integrado a cadeia de consumo é legítimo para figurar no pólo passivo da demanda, ainda que o site da requerida apenas tenha prestado serviço de intermediação de venda e/ou disponibilizado site de busca. Danos. 1. A responsabilidade civil decorre da má prestação de serviços, cujo fato ensejou prejuízo a autora, que se viu obrigada a ingressar com demanda judiciária, para ter declarado rescindido o contrato firmado. Os danos materiais, devidamente comprovados e consistentes no valor pago pelo produto que não foi entregue, devem ser ressarcidos pela demandada. (…) Preliminar desacolhida e apelo parcialmente provido.”

Nesse contexto, visando tutelar conflitos na seara do comércio eletrônico, o Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul, por intermédio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, ajuizou Ações Coletivas de Consumo contra empresas que exploram sites de venda de produtos pela Internet, obtendo decisões liminares para que fossem retirados do ar os respectivos sites, enquanto não regularizadas as reclamações dos consumidores relativamente a não entrega de produtos11.

Outra atuação relevante foi a do Procon/SP, que devido ao grande número de reclamações de consumidores prejudicados com as compras via Internet, desde o ano de 2011, disponibiliza listagem de sites não recomendados por meio do banner “Evite esses sites”, no qual consta a relação dos sites do comércio eletrônico, que devem ser evitados pelos consumidores, contando com mais de 275 lojas virtuais.12 A lista contém informações como, por exemplo, endereço eletrônico, razão social da empresa e se o site encontra-se ativo ou não. A maioria das reclamações diz respeito a práticas irregulares como falta de entrega do produto e a não solução de problemas13.

Analisando as variadas formas de disponibilização de produtos na Internet, dentre os quais, os sites de leilão virtual,14 de compras coletivas15 etc., outras possibilidades são destacadas, como a loja virtual ser desenvolvida e mantida por um fornecedor, que possui o seu próprio provedor, sendo, portanto, o único responsável pelos danos que causar ao consumidor no comércio eletrônico.16 Em outra situação, o fornecedor desenvolve o software da loja virtual e todo o sistema de segurança e política de privacidade, mas terceiriza o serviço de hospedagem em um provedor. Por fim, o fornecedor pode, ainda, contratar com uma desenvolvedora de software especializada em comércio eletrônico, a qual desenvolve a loja virtual, oferece toda a infraestrutura e sistemas para a negociação eletrônica, podendo hospedar a loja virtual ou contratar esse serviço com um terceiro-provedor.

Tal percepção motiva as reflexões desenvolvidas ao longo deste estudo. Veja-se a complexidade e diversidade de situações que envolvem a oferta de produtos e serviços na Internet, e, consequentemente, as armadilhas a que estão sujeitos os consumidores. Por certo, mesmo diante da expansão do comércio eletrônico, ao efetivar uma aquisição num site de compras, os consumidores desconhecem, em sua maioria, a gama de riscos que correm ao realizar um negócio on-line.

4. A (des)informação como forma de vulnerabilidade

Nessa apreciação, tornou-se imprescindível uma regulamentação específica do comércio eletrônico, principalmente, diante da acentuada vulnerabilidade17 dos consumidores e das naturais dificuldades em identificar os fornecedores à distância. Sobre o assunto, destaca-se a caracterização da vulnerabilidade técnica, a qual se configura por uma série de motivos, sendo os principais: a falta de informação, informações prestadas incorretamente e, até mesmo, o excesso de informações desnecessárias, esta última, muitas vezes, tendo o condão de impedir que o consumidor se aperceba daquelas que realmente interessam. Enfatiza-se, ainda, a dificuldade de o consumidor possuir conhecimentos específicos acerca das propriedades, dos malefícios e das consequências em geral da utilização ou contato com os modernos produtos ou serviços.18

Quando a Internet surgiu, a lista de web sites mais populares era liderada pelos domínios “.edu”. Com o passar dos tempos, os endereços eletrônicos comerciais foram os que mais cresceram. No Brasil, assiste-se à chegada de novos consumidores, algumas vezes sem a escolaridade adequada.19 Isso faz com que se acentue o fator de desequilíbrio gerado pela vulnerabilidade informacional, uma vez que “a sociedade atual denota com clareza que é na informação que se concentra o poder. Um intenso fator de desequilíbrio, nesse caso, atinge o consumidor, que tem o minus da informação, o que impõe ao fornecedor, o expert na cadeia de consumo, a adoção de aparatos que compensem esse novo fator de risco para a sociedade, em especial, aos consumidores. Assim, é dever do fornecedor compartilhar aquilo que somente ele sabe acerca do produto ou serviço, desde os primórdios de um processo de elaboração de bens, até a definição de elementos negociais inseridos nos contratos entabulados com os consumidores”.20

Entre os fatores mais evidentes de acréscimo de risco na contratação de consumo pela Internet destacam-se: “a impossibilidade de ver e de experimentar o produto, riscos de erros e manipulações no momento de concluir ou de se arrepender do negócio, fornecedores não-sérios ou falsários, a perda do valor pago, a demora extrema no fornecimento do produto ou serviço, riscos com os dados sensíveis enviados (…)”.21

O fornecedor que organiza suas atividades empresariais pela Internet, deve propiciar um ambiente seguro e certificado, a fim de proteger todo o complexo que envolve a negociação e o trato eletrônicos.

A responsabilização dos sites também se justifica, na medida em que, muitas vezes, é difícil para o consumidor identificar a empresa que deveria entregar o produto ou serviço, por não haver uma relação direta com o consumidor. Ao adquirir determinado produto ou serviço, por certo, a confiança é depositada na credibilidade da empresa que divulga a promoção. Por isso, o consumidor não pode ficar desamparado. E é justamente nesse sentido que atua o CDC, reconhecendo a vulnerabilidade e responsabilizando todos os que participaram da cadeia produtiva.

A par das exigências apontadas pelo Dec. 7.962/2013, o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, qualidade, características, composição e preço, bem como sobre os riscos, que apresentem é direito básico do consumidor previsto no art. 6.º do CDC.

Sobre o assunto, enfatiza-se que “se o descumprimento do princípio da transparência, dos deveres anexos por ele impostos, assim como se a frustração da confiança despertada, não for acompanhada de uma reação negativa do ordenamento jurídico, algum tipo de sanção ou inadimplemento, tais normas não terão efeito prático, serão palavras ao vento, dispositivas, programáticas e inefetivas. (…) No sistema do CDC, porém, a transparência, a informação correta, está diretamente ligada à lealdade, ao respeito ao tratamento entre parceiros. É a exigência de boa-fé quando da aproximação entre fornecedor e consumidor”.22

A necessidade de informar o consumidor é um dever que se impõe aos fornecedores, que oferecem produtos ou serviços no mercado, reflexo do princípio da boa-fé, que deve prevalecer em todas as relações de consumo.

A confiança, em especial a confiança sistêmica,23 surge nesse cenário comunicativo-virtual como um mecanismo de redução da complexidade social e ciberespacial, possibilitando o aumento de processos comunicativos nestes dois âmbitos. Em outras palavras: é a confiança que permitirá um aumento de possibilidades para a experiência e para a ação, ou seja, é ela que oportunizará o aumento da utilização do ciberespaço como espaço de compras.

Nessa perspectiva, a par das disposições já contidas no CDC como a transparência (art. 4.º, caput, do CDC) e as informações qualificadas (arts. 12, 14, 18, 20, 31, 33, 46 e 54, do CDC), o Dec. 7.962/2013 fixou parâmetros mais específicos, diante da necessidade da reconstrução da confiança no comércio eletrônico.

5. A efetividade dos direitos do consumidor na Internet e a responsabilidade dos fornecedores intermediários

Em verdade, os sítios eletrônicos ou demais meios utilizados para a oferta e conclusão de contratos de consumo, inclusive de compras coletivas, pela característica do serviço que prestam, permitem que a atividade negocial globalize-se e atinja consumidores indistintamente. Destarte, nessa relação intrincada, em sua maioria, os sites não têm funcionado como um mero local de classificados,24 como simples fonte de informação de produtos e serviços. Ao contrário, atuam como intermediadores, lucrando com essa atividade, motivo pelo qual não é possível que pretendam se eximir de qualquer vinculação com a qualidade do serviço que prestam, como se fossem alienígenas25 nas relações que abrigam em seu espaço eletrônico.

Outrossim, cumpre destacar a previsão normativa do CDC, no que tange à solidariedade na cadeia de fornecimento, conforme estabelece o parágrafo único do art. 7.º: “Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo”. Assim, de um modo geral,26 ao consumidor é conferido o direito de intentar as medidas contra todos os que estiverem na cadeia de responsabilidade, que propiciou a colocação do produto no mercado ou então a prestação do serviço.

No caso do CDC, o fundamento da responsabilidade solidária dos fornecedores é o princípio da confiança, superando a estrita divisão entre a responsabilização dos indivíduos ligados ou não por vínculos contratuais.27 Aliás, tratando-se de relação de consumo, a responsabilidade nasce com a simples violação do dever legal28 (arts. 12, 14, 18, 19, 25, §§ 1.º e 2.º, 28, §§ 2.º e 3.º e 34), não sendo seu pressuposto a culpa do fornecedor. Nesse sentido, o sistema do CDC não se ocupa, em regra, da responsabilidade subjetiva, basta o resultado objetivo (existência de um vício), a quebra da confiança razoável e a previsão legal do dever violado.

Em outros termos, estabelecido que a atividade comercial desenvolvida é uma prestação de serviço, não poderão as empresas se furtarem das responsabilidades inerentes a esta condição, respondendo pelos danos causados a consumidores que, na condição de adquirentes de produtos ou serviços, tenham sido lesados por negócios realizados no ambiente virtual do site.

Outra questão importante a ser considerada são as reiteradas alegações das empresas, identificadas em juízo, no sentido de que as relações mantidas a partir dos sites não configuram relações de consumo. Por exemplo, na condição de vendedor figura também uma pessoa física, que vende um determinado produto de forma não habitual, o que afastaria, portanto, a incidência do CDC.

Independentemente do modelo de negócios do site, sendo atividade de aproximação de interessados no negócio, pode qualificar-se como espécie de serviço de que trata o art. 3.º, § 2.º, do CDC. Da mesma forma, é remunerado, direta ou indiretamente, por intermérdio de contraprestação das partes ou da comercialização de espaços de publicidade no site.29

Por sua vez, destaca-se que o comércio eletrônico revisita a figura dos sujeitos de direito (ou agentes ou atores do comércio eletrônico) envolvidos no negócio. O comércio eletrônico é realizado pela via de contratações à distância, por meios eletrônicos (e-mail etc.), por Internet (on-line) ou por meios de telecomunicação de massa (telemarketing, televisão, televisão a cabo etc.), sendo um fenômeno plúrimo, multifacetado e complexo, nacional e internacional, onde há realmente certa “desumanização do contrato” (“disumanizzazione del contrato”).30 A expressão escolhida pela doutrina italiana causa estupefação, e esta é a sua principal finalidade. Assim como Ghersi denominava de “contrato sem sujeito”, o primeiro tipo de contrato pós-moderno, aqui temos outro tipo de contrato pós-moderno, em que a impessoalidade é elevada a graus antes desconhecidos e no qual todas as técnicas de contratação de massa se reúnem: do contrato de adesão, e das condições gerais contratuais, ao marketing agressivo, à catividade do cliente, à internacionalidade intrínseca de muitas relações, e à distância entre o fornecedor e o consumidor.

Em relação ao contrato de compra e venda em leilões online, adverte-se acerca da possibilidade de alguns considerarem este contrato como puramente civil, regulado somente pelo Código Civil de 2002, sem que se permita a aplicação do regime protetivo dos consumidores. Considera-se que a qualquer leilão on-line deve-se aplicar o CDC, pois a presença do meio eletrônico aumenta a vulnerabilidade do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta a função de profissional intermediário do organizador do site ou do leilão.31

Em alguns casos, termos e condições gerais de uso, com caráter de contrato de adesão, estipulam cláusulas isentando o site de toda e qualquer responsabilidade por eventuais danos e prejuízos verificados nas relações travadas no âmbito do portal de comércio eletrônico. Nesse aspecto, com o objetivo de evitar o desequilíbrio contratual, bem como a submissão do consumidor aos interesses do fornecedor, em razão de sua vulnerabilidade, tratou o legislador de estabelecer, no art. 51 do CDC, exemplificadamente, as cláusulas consideradas abusivas nos contratos que versem sobre as relações de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor é norma principiológica que confere, dentre outros dispositivos, nos arts. 4.º, I e III, 6.º, IV e 39, IV e V, especial destaque à boa-fé objetiva dos sujeitos da relação de consumo. A boa-fé objetiva – hoje, também, expressamente consagrada no Código Civil, art. 422,32 significa a exigência de conduta transparente e leal que observe os deveres de informação, cuidado, aviso, esclarecimento. Por isso, impõe-se a interpretação sistemática33 dos princípios informadores da lei consumerista e do Dec. 7.962/2013, bem como diante da aplicação coerente das leis coexistentes no sistema.

6. Atualização do CDC no tocante ao comércio eletrônico e a proteção à informação do consumidor

Em que pese os importantes avanços trazidos com a edição do Dec. 7.962/2013, no sentido de contribuir para uma maior segurança das relações estabelecidas no e-commerce, a renovação do direito do consumidor no País vem sendo objeto de amplo debate com a sociedade e órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

A edição do CDC trouxe grandes avanços, sendo, aos poucos, direcionado para uma nova fronteira, qual seja, o contexto da comunicação virtual, tendo o contrato eletrônico como instrumento jurídico pelo qual se realizam transações comerciais no ciberespaço.

A ordem jurídica dos Países inseridos na economia de mercado deve ser adaptada de maneira que os contratos eletrônicos sejam abrangidos para a efetiva proteção das relações de consumo, em especial, do consumidor como elemento subjetivo dotado de vulnerabilidade diante da massificação da produção e da informação em relação aos infinitos produtos e serviços ofertados no mercado mundial globalizado.34

Assim, necessário que o direito se adapte a essa nova realidade, baseado na diretriz de reforço da efetividade e da confiança no Código de Defesa do Consumidor, que conduzem à maior segurança jurídica para todos os atores no mercado de consumo e fortalecem o sistema nacional de defesa do consumidor.35

Ao estabelecer normas gerais de proteção do consumidor no comércio eletrônico, visando fortalecer a confiança e assegurar a tutela efetiva, com a preservação da segurança nas transações e proteção da privacidade,36 o PLS 281/2012 propõe alteração substancial no direito de arrependimento, e regula temas como a obrigação dos fornecedores de disponibilizarem informações obrigatórias, com indicação do endereço físico e eletrônico do fornecedor, envio de cópia do contrato, em momento prévio e posterior à contratação, assim como mecanismos eficazes de correção de erros na contratação. Dispõe, ainda, sobre a obrigação de envio da confirmação do recebimento da aceitação da oferta, disposições específicas sobre as ofertas em sites de compras coletivas etc., conferindo uma maior segurança às operações jurídicas.37

Em que pese o reforço, no âmbito das compras coletivas, de responsabilização solidária pela veracidade das informações publicadas e por eventuais danos causados ao consumidor, ampliando a regulação contida no Dec. 7.962/2013, os sítios eletrônicos e empresas responsáveis pela hospedagem, de uma forma geral, são responsáveis por disponibilizar as informações especificadas no art. 2.º do Dec. 7.962/2013, e no art. 44-B do PLS 281/2012.38

Mas não apenas isso. Como já referido, sendo a prestação de serviços remunerada, seja pela cobrança da divulgação do anúncio, ou de comissão sobre o valor do negócio, entende-se responder o site de intermediação de forma objetiva e solidária com o vendedor, pelos danos e prejuízos acarretados para o comprador, pelos defeitos e vícios do produto como integrante da cadeia de fornecimento (CDC, arts. 7.º, parágrafo único, 12, 14, 18, 19, 25, § 1.º, 28, § 3.º, e 34). Daí a importância da prestação acerca de informações gerais sobre o fornecedor. Assim, o Relatório representa um importante reforço na proteção do consumidor, possibilitando uma relação contratual mais equilibrada e harmônica entre os sujeitos da relação de consumo.

7. Considerações finais

A modificação da organização da sociedade moderna, que se baseava em uma sociedade de produtores, passando a uma sociedade de consumidores de massa, colaborou para que os indivíduos se reinventassem perante o mercado. Além disso, a informática provocou mudanças nos contratos e na rotina dos consumidores, tornando as relações mais dinâmicas e, por outro lado, amplamente desamparadas. Nesse sentido, diante das disparidades econômica, informacional e tecnológica relacionadas ao e-commerce no meio social, é importante conferir maior segurança às operações on-line, tendo por base a legislação vigente, bem como a constante fiscalização da sociedade e dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Tudo isso é fundamental para que se possa garantir a segurança das transações, bem como a privacidade das informações depositadas pelos consumidores nos sites que atuam na área do comércio eletrônico. Porém, não se pode olvidar dos deveres de informação, da segurança na rede e da proteção aos dados pessoais. É importante que o mundo virtual tenha sua normatização. No Brasil, vive-se, por vezes, um verdadeiro faroeste informático, com a precariedade de tutela jurídica no espaço virtual. Por isso, a elaboração do artigo, no sentido de apontar alternativas na seara jurídica, no que diz respeito à proteção do consumidor no mercado virtual de consumo, porque não se quer a transformação das pessoas em mercadorias, apregoada por Zygmunt Bauman.

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SUNSTEIN, Cass R. República.com. Internet, democracia y libertad. Barcelona: Ediciones Paidós Ibérica, 2003.

1 GATES, Bill. A empresa na velocidade do pensamento. São Paulo: Companhia das Letras, 1999, p. 85. 2 CANUT, Letícia. Proteção do consumidor no comércio eletrônico: uma questão de inteligência coletiva que ultrapassa o direito internacional. Curitiva: Juruá, 2007. 3 Especializada em informações sobre comércio eletrônico, a E-bit divulgou a 29.ª edição do Webshoppers, um estudo completo do e-commerce brasileiro no ano de 2013. O estudo conta com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomércio SP) e da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Disponível em: [www.ebit.com.br/webshoppers]. Acesso em: 22.04.2014. 4 O setor cresceu no Brasil, nominalmente, 28% em relação ao ano de 2012, faturando R$ 28,8 bilhões. No ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram on-line pela primeira vez, elevando o número de consumidores únicos (ao menos uma vez já utilizaram a Internet para adquirir algum produto) para 51,3 milhões, e o número de pedidos aumentou 32%, chegando a 88,3 milhões. A categoria mais vendida foi “Moda & Acessórios”, mas “Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde” e “Eletrodomésticos” também se mantiveram no topo em 2013. Em janeiro de 2013, as transações concluídas por dispositivos móveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas on-line. Em dezembro, esse número já era praticamente o dobro: 4,8%. Para 2014, a estimativa é de que o setor cresça, nominalmente, 20%, em relação a 2013, faturando R$ 34,6 bilhões. A pesquisa também revelou que boa parte dos consumidores já pensou em devolver ou trocar alguma mercadoria. De acordo com o estudo, 40% dos entrevistados já pensaram em fazer uma troca e 36% já quiseram devolver a compra. Constata-se que, apesar das vantagens desse tipo de negócio, o que tem se observado é o descumprimento da oferta anunciada, a falta de informação sobre produtos e serviços, bem como sobre os fornecedores do comércio eletrônico. 5 As manifestações que levaram a população de países árabes às ruas contra regimes autoritários tiveram destaque na rede mundial de computadores. Para deter as manifestações, o Governo do Egito derrubou a Internet, cortou a telefonia celular e ocupou estações de rádio e TV, decretando toque de recolher. Não adiantou. Os protestos continuaram e repercutiram ainda mais pelo mundo virtual. Cf. SORG, Letícia; MACHADO, Juliano. O grito árabe pela democracia. Revista Época, [S.L.], 28, jan. 2011. Disponível em: [http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EMI206605-15227,00-O+GRITO+ARABE+PELA+DEMOCRACIA.html]. Acesso em: 10.08.2011. 6 PEREZ LUÑO, Antonio Enrique. La tercera generación de derechos humanos. Navarra: Thomson/Aranzadi, 2006, p. 102. 7 “Art. 2.º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda; II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato; (…). Art. 3.º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no art. 2.º, as seguintes: I – quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; II – prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e III – identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2.º.” 8 Aqui, oportuno registrar o acréscimo do art. 44-C ao PLS 281/2012, na forma do relatório final apresentado pelo Senador Ricardo Ferraço, para incluir, expressamente, a responsabilidade solidária do fornecedor de compras coletivas, como intermediador legal do fornecedor responsável pela oferta do produto ou serviço, pela veracidade das informações publicadas e por eventuais danos causados ao consumidor. 9 ApCiv 70055282529, 5.ª Câm. Civ., TJRS, rel. Isabel Dias Almeida, j. 25.03.2014. 10 No mesmo sentido: (a) ApCiv 70057411563, 19.ª Câm. Civ., TJRS, rel. Eduardo João Lima Costa, j. 17.12.2013; (b) ApCiv 00007569220128260097, 35.ª Câm. de Direito Privado, TJSP, rel. Melo Bueno, j. 10.06.2013, data de publicação: 11.06.2013; (c) ApCiv 10702110203057001, 18.ª Câm. Civ., TJMG, rel. Guilherme Luciano Baeta Nunes, j. 27.08.2013, data de publicação: 29.08.2013; (d) ApCiv 00060600520098190087, 27.ª Câm. Civ./Consumidor, TJRJ, rel. Marcos Alcino de Azevedo Torres, j. 04.12.2013, data de publicação: 13.02.2014. 11 Para mais informações, vide notícia publicada no portal do MPRS: Disponível em: [www.mprs.mp.br/consumidor/noticias/id27833.html]. Acesso em: 18.04.2014. 12 Para mais informações, vide notícia publicada no portal do Procon/SP: Disponível em: [www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=2661]. Acesso em: 22.04.2014. 13 Conforme notícia veiculada no portal da Revista Exame. Disponível em: [http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/procon-lista-mais-71-lojas-online-que-voce-deve-evitar]. Acesso em: 22.04.2014. 14 O site de leilão possibilita o contato entre os consumidores interesados em adquirir, vender ou trocar mercadorias e serviços, sem ter que arcar com os custos de um anúncio no jornal. A plataforma do site de leilão virtual é utilizada como um canal de acesso ao comércio eletrônico, mediante remuneração do organizador do leilão, que pode ser de forma direta, com o pagamento de corretagem sobre os valores vendidos ou comprados, ou indireta, por meio de publicidade etc. 15 De uma forma geral, as compras coletivas funcionam da seguinte forma: um site realiza parcerias com diversas empresas de diferentes ramos, firma um percentual de desconto no produto destas, e o valor passa a vigorar por um prazo de tempo definido, determinando, muitas vezes, o número de consumidores que participam da promoção. 16 MATTOS, Analice Castor de. Aspectos relevantes dos contratos de consumo eletrônico. Curitiba: Juruá, 2012, p. 85. 17 No que tange à vulnerabilidade do consumidor, importa destacar que a mesma é reconhecida como princípio disposto no art. 4.º, caput, I, do CDC. 18 MORAES, Paulo Valério Dal Pai. Código de Defesa do Consumidor: o princípio da vulnerabilidade. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2009. p. 141-142. 19 No ano 2000, havia cerca de 25.000.000 de sítios “.com”, o que resultava muito mais significativo que os 6.000.000 de sítios “.edu” e, por último, o número inferior a 800.000 de consultas aos sítios “.gov”. O conceito de cidadão é completamente distinto do de consumidor. Em países com a economia emergente como o Brasil, é muito festejado o ingresso de cerca de 19 milhões de brasileiros que ascenderam da classe D à classe C, que passou a ser a maior do país com 101 milhões de pessoas, representando 53% da população. Isto não significa que são cidadãos na complexidade do termo, qual seja, acesso à educação, cultura e saúde. O Brasil possui cerca de 190.000.000 de habitantes, dos quais metade integram a classe C (num abecedário de A a E), aí estando a relação dos mais abastados aos excluídos sociais. Veja-se que em 2011, a menor parcela de brasileiros que utilizaram a rede (21,4%) está entre aqueles que não têm rendimentos ou receberam o equivalente a um quarto do salário mínimo. Já a maior (76,1%) é de quem possui renda entre três e cinco salários. 20 SCHIMITT, Cristiano Heineck. Consumidores hipervulneráveis: a proteção do idoso no mercado de consumo. São Paulo: Atlas, 2014. 21 MARQUES, Claudia Lima. Confiança no comércio eletrônico e a proteção do consumidor. São Paulo: Ed. RT, 2004, p. 52. 22 MARQUES, Claudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor. 4. ed. São Paulo: Ed. RT, 2002, p. 632-672. 23 ROCHA, Leonel Severo; ATZ, Ana Paula; BARRETO, Ricardo Menna. Publicidade no ciberespaço: aspectos jurídico-sistêmicos da contratação eletrônica. Novos Estudos Jurídicos. vol. 13. n. 2. p. 119-132. Itajaí, jul.-dez. 2008. 24 Nesse ponto, embora não tratando de contratação por meio eletrônico, importante ressaltar posicionamento do TJRS em Recurso de Apelação relativo à Ação Coletiva de Consumo intentada pelo Ministério Público do Rio Grande do Sul, por meio da Promotoria do Consumidor, postulando a responsabilização de empresas jornalísticas do Estado do Rio Grande do Sul por anúncios veiculados em classificados (ApCiv 70035767284, 19.ª Câm. Civ., TJRS, rel. Carlos Rafael dos Santos Júnior, j. 09.08.2011). 25 Como acentua Patrícia Peck Pinheiro, os negócios virtuais não devem ser tratados como se estivéssemos em um mundo marginal, de camelôs virtuais. Cf. PINHEIRO, Patrícia Peck. Direito digital. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007. 26 Excepcionada por situações específicas envolvendo a quebra da solidariedade, a responsabilização subsidiária etc. 27 MIRAGEM, Bruno. Curso de direito do consumidor. 4. ed. São Paulo: Ed. RT, 2013, p. 544. 28 MARQUES, Claudia Lima. Contratos… cit., 2002, p. 995. 29 Idem, p. 493. 30 Idem. Proteção do consumidor no comércio eletrônico e a chamada nova crise do contrato: por um direito do consumidor aprofundado. RDC 57. São Paulo: Ed. RT, 2006. 31 MARQUES, Claudia Lima. Confiança… cit., p. 196. 32 Os contraentes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé. 33 Desse modo, este novo diálogo das fontes principais do direito privado brasileiro é diretamente influenciado pelo modelo de coexistência do CDC e do CC/2002 que foi imposto pela Constitituição Brasileira (arts. 5.º, XXXII e 170, V, da CF/1988; e art. 48 do ADCT). Cf. BENJAMIN, Antonio Herman V.; BESSA, Leonardo Roscoe; MARQUES, Claudia Lima. Manual de direito do consumidor. São Paulo: Ed. RT, 2008, p. 87. 34 BRANDÃO, Caio Rogério da Costa. Juris Plenum. n. 37. Plenum. 2011. p. 70. 35 Confira o Relatório Final da Comissão Temporária de Modernização do CDC mais detalhado em: [www.senado.gov.br/senado/codconsumidor/pdf/extrato_relatorio_final.pdf]. Acesso em: 24.04.2014. 36 O Relatório final manteve o acréscimo no art. 6.º do CDC, estabelecendo como direitos básicos do consumidor a privacidade e a segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, por qualquer meio, inclusive eletrônico. 37 No texto do substitutivo apresentado, assim dispõe: “Art. 44-C. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no art. 44-B, as seguintes: I – quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; II – prazo para utilização da oferta pelo consumidor; III – identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado. Parágrafo único. O fornecedor de compras coletivas, como intermediador legal do fornecedor responsável pela oferta do produto ou serviço, responde solidariamente pela veracidade das informações publicadas e por eventuais danos causados ao consumidor. 38 Na forma destacada no tópico 5 do presente estudo.